Narasi adalah Alat Desain Paling Kuat yang Tidak Anda Gunakan

Desainer suka menyebut diri mereka pendongeng. Jadi di mana ceritanya?

Foto oleh Patrick Fore di Unsplash

Beberapa tahun yang lalu, saya bekerja pada tim desain yang bertugas menciptakan layanan baru yang bernilai tambah bagi perusahaan perawatan kesehatan Amerika. Konsep kami datang dengan - semacam yang jelas dalam retrospeksi - adalah layanan untuk orang dewasa yang merawat orang tua yang berusia lanjut. Ini akan membantu mereka dengan banyak tanggung jawab non-medis yang sering mereka ambil: memperbaiki rumah dengan peralatan keselamatan, mengatur transportasi, mengatur kunjungan perawat, mengelola resep, dll. Ini adalah pekerjaan besar bagi orang dewasa yang bekerja (yang sering memiliki anak dari sendiri), jadi layanan yang dapat meringankan beban, kami usulkan, memiliki banyak potensi.

Tetapi itu adalah konsep yang sulit untuk dijelaskan, kepada klien dan desainer lain, dan ia hadir dengan ribuan detail yang perlu diputuskan. Itu juga mencakup sejumlah titik kontak:

  • Jelas akan ada situs web dan aplikasi.
  • Juga perlu ada call center - bagaimana kita memilih dan melatih mereka yang mengangkat telepon?
  • Perlu sistem untuk memeriksa dan melibatkan para profesional perawatan - siapa yang merancang itu?
  • Banyak penerima perawatan yang lebih tua akan lebih suka komunikasi cetak daripada digital - bagaimana hal itu cocok?
  • Dan bagaimana kita mendesain elemen-elemen sehingga semuanya cocok ketika seseorang terlibat dengan sistem?

Jenis masalah pelurusan multi-platform ini sangat umum dalam desain UX modern; jika Anda agensi besar, itu mungkin bahkan lebih khas daripada pertunjukan satu-kali, lakukan-saja-situs web ini. Namun kami masih belum memiliki alat yang hebat untuk menyelaraskan upaya desain. Perancang interaksi dapat membuat aplikasi atau situs web dalam tidur mereka, perancang layanan tahu semua tentang alur kerja pusat panggilan - tetapi bagi pengguna, itu semua hanya satu pengalaman, dan itu perlu terasa seperti itu. Setiap orang di tim desain dapat membuat sketsa dan bertukar pikiran, dan itu bagus untuk mengeksplorasi elemen individual, tetapi proyek yang gagal karena sekelompok elemen hebat yang tidak bekerja sama secara praktis adalah klise.

"Bagaimana kalau aku menulisnya sebagai sebuah cerita?" Tanyaku dalam rapat tim, mengangkat tangan dengan ragu, seperti anak sekolah yang tidak percaya dia yang menjawabnya. Saya bekerja sebagai pemimpin konten dan pemasaran, tetapi sering kali terlibat dalam proyek desain karena saya dapat dengan cepat merangkum diskusi strategis - tugas yang tidak jauh berbeda dengan mengekstraksi artikel dari serangkaian wawancara.

"Sebuah Apa? Apa maksudmu?"

"Ya," aku melanjutkan, "kita sudah mendapatkan beberapa personas dari tahap penelitian, kan? Maksud saya, itu hanya karakter. Jadi bagaimana jika saya memberi mereka nama, dan kemudian menulis pengalaman layanan dari sudut pandang mereka? Sebagai cerita pendek orang pertama. "

Ruangan yang penuh dengan penampilan aneh. Saya telah menulis dokumen perencanaan dan membantu membangun presentasi klien, tetapi ini adalah sesuatu yang sama sekali berbeda. "Ini bukan lift berat," aku menambahkan. "Aku bisa menyiapkannya dalam satu atau dua hari." Ini benar. Begitu Anda mulai menulis untuk mencari nafkah, mengeluarkan seribu kata yang kuat adalah pekerjaan yang sudah biasa dilakukan selama beberapa jam.

Benar-benar bernilai seribu kata

Dua hari kemudian, saya berjalan ke ruang tim dengan sepasang cetakan, dalam jenis yang cukup besar untuk dapat dibaca ketika disematkan di samping sketsa dan catatan Post-It. Saya membacanya dengan keras.

"Tampaknya tidak adil," yang pertama dimulai. "Bukankah 48 terlalu muda untuk berurusan dengan hal semacam ini?" Kemudian menceritakan kisah seorang wanita yang ibunya Alzheimer memburuk, kekhawatiran dan masalah yang diangkatnya, dan kelegaan luar biasa memiliki (teori) layanan concierge pengasuh tersedia melalui perusahaan asuransinya, untuk membantu dengan puluhan hal yang tidak pernah dia sadari harus dia lakukan. Kisah kedua mengambil format yang sama, tetapi kasus penggunaan yang berbeda: seorang kakek tua yang jatuh dan patah pinggulnya, mendorong keluarga putranya untuk mengundangnya tinggal bersama mereka.

Kedua cerita menyempurnakan kepribadian menjadi hidup, menghembuskan napas orang-orang dengan kepedulian dan emosi yang dapat diterima, sambil menggali rincian perikatan layanan. Salah satu karakter lebih suka telepon, dan mengubah banyak perencanaan menjadi petugas pusat panggilan yang sangat ia sukai. Yang lain menggunakan aplikasi dan situs web seperti kalender perencanaan yang sangat kuat, mengklik dan memesan layanan dan membuat jadwal untuk dibagikan dengan kerabat dan penyedia perawatan.

Tim proyek mulai berbicara dengan sungguh-sungguh. Format layanan mulai muncul. Desainer mulai melihat tugas sendiri. Mereka juga punya banyak pendapat.

  • Tidakkah titik kontak pertama harus melalui situs web dan bukan melalui telepon?
  • Seberapa banyak agensi [sisipkan persona] yang mau menyerahkan kepada seseorang yang belum pernah mereka temui?
  • Tidakkah masuk akal jika komponen ini memilih ikut serta daripada menyisih?

Kami melakukan apa yang dilakukan oleh tim desain yang baik: mengeluarkan detail, melempar ide bolak-balik, menyodorkan konsep di sekitar sampai bergabung menjadi sesuatu yang benar-benar bisa bekerja. Ini adalah proses yang akrab, tetapi itu terjadi lebih awal dalam proyek daripada hampir semua yang pernah saya kerjakan, dan dengan presisi yang lebih besar.

Ketika tiba saatnya untuk mempresentasikan proposal awal kepada klien, kami memiliki setumpuk, sketsa, maket… dan cerita, diedit dan disempurnakan dari draft awal tersebut. Klien mencintai mereka. Mereka melewati mereka secara internal, dan merujuk kembali kepada mereka selama durasi proyek. Kami merasa seperti pahlawan.

Membuat sketsa dengan kata-kata

Cerita memiliki banyak kesamaan dengan sketsa visual. Keduanya memberi bentuk pada konsep yang tidak berwujud. Keduanya dapat dieksekusi pada berbagai tingkat detail. Jika orang yang memproduksinya memiliki cukup pengalaman, mereka dapat diproduksi dengan cepat, dan dimodifikasi dengan mudah. Mereka berdua, dalam arti penting, sekali pakai, yang membebaskan tim untuk mengeksplorasi konsep tanpa terikat dengan yang buruk.

Gambar memiliki beberapa keunggulan dibandingkan kata-kata, terutama dalam hal kedekatan, dan kemampuannya untuk dengan cepat membangkitkan hubungan dan lingkungan. Ini adalah salah satu alasan mengapa segala jenis desainer, mulai dari ID hingga IxD hingga desain layanan, cenderung membuat sketsa saat menjelajahi dan menjelaskan berbagai hal.

Tetapi kata-kata - terutama ketika dibentuk menjadi narasi yang koheren - memiliki beberapa kelebihannya sendiri, yang membuatnya sangat cocok untuk desain UX yang kompleks dan multi-touchpoint:

1. Menulis cerita memaksa keputusan

Dalam percakapan, mudah bagi sekelompok orang untuk mengangguk dan menyetujui bahwa mereka “ada di halaman yang sama”, sementara masing-masing memiliki pemahaman yang berbeda tentang apa yang mereka setujui. Namun, melakukan sesuatu ke kertas dengan cara yang jelas dan jelas membutuhkan penambahan detail, dan itu berarti membuat keputusan. Apakah pengguna membuat profil terlebih dahulu, atau sekadar mengobrol? Apa titik masuk paling mungkin ke dalam layanan? Pada titik tertentu dalam cerita, mungkin ada sesuatu yang salah - bagaimana cara memperbaikinya? Ketika Anda mulai menulis langkah-langkahnya, hal-hal ini mulai muncul di semua tempat, seperti cacing tanah saat hujan badai.

2. Siapa pun dapat mengubah cerita

Dengan sedikit pengecualian, semua orang menulis dan semua orang membaca, yang membuat cerita menjadi lunak dan demokratis. Buat dokumen bersama, berikan semua orang di hak komentar tim, dan saksikan ide-ide mengalir. Tetapi sebuah saran: tunjuk satu orang (dengan potongan tulisan yang bagus) sebagai penjaga dokumen, dan batasi penulisan ulang yang sebenarnya untuknya, atau Anda akan berakhir dengan kekacauan yang tak terbaca dan berlebihan.

3. Ini adalah titik referensi universal yang bagus

Sama seperti tim desain yang sering membuat papan suasana hati untuk menjaga arah visual yang konsisten, sebuah cerita yang disetujui semua orang dapat melakukan keajaiban untuk menjaga sistem UX yang kompleks tetap selaras. Sematkan di dinding, dan dorong anggota tim untuk sering kembali ke sana. Tanyakan apakah yang Anda rancang cocok dengan cerita itu, dan pasang kembali dari waktu ke waktu sehingga Anda dapat melihat apa yang datang sebelum dan sesudahnya.

4. Cerita bisa menyerap apa saja

Pada saat Anda mulai menulis sebuah cerita selama proses desain, kemungkinan besar Anda telah membuat banyak hal lain: wawasan penelitian, personas, konsep sketsa untuk elemen tertentu, pekerjaan yang relevan dari proyek masa lalu, dan tentu saja, apa pun klien memberi Anda dalam brief.

Itu keren. Anda dapat menggunakannya saat mulai menulis, dan Anda harus menggunakannya. Sebuah cerita bukan hanya tempat bagi Anda untuk bermimpi, itu juga cara yang sempurna untuk mengembangkan karya yang ada dengan menempatkannya ke dalam konteks. Jika Anda membuat sketsa aplikasi, itu akan muncul dalam narasi. Persona menjadi karakter. Penawaran klien yang ada dapat muncul, jika relevan, dan menunjukkan bagaimana konsep tersebut cocok dengan ekosistem mereka yang lebih besar.

5. Ada sumur pengetahuan yang tak ada habisnya tentang apa yang menjadikannya bagus

Orang-orang telah menceritakan kisah-kisah untuk semua sejarah manusia, dan menulisnya selama beberapa ribu tahun, sehingga banyak percobaan dan kesalahan telah terjadi. Ikuti kursus menulis kreatif, buat ulang film favorit, tanyakan pada diri sendiri mengapa Anda terus membaca ulang satu buku itu berulang-ulang. Aturan mendongeng yang baik fleksibel, tetapi mereka sudah mapan, dan mereka merupakan sumber luar biasa potensi yang belum dimanfaatkan untuk desainer UX.

Tapi mungkin keuntungan terpenting dari cerita sebagai alat desain adalah ...

Kami melihat dunia dalam cerita

Semua orang dari Aristoteles hingga Joseph Campbell telah menulis tentang peran berulang narasi klasik dalam masyarakat manusia, dan dengan alasan yang bagus: tidak ada budaya dalam sejarah yang belum pernah bercerita. Otak kita terprogram untuk narasi, dan masing-masing dari kita terus-menerus membangun dan mengedit semacam cerita, terutama tentang hal-hal yang terjadi pada kita. Ini menjadikan cerita yang ditulis dengan baik sebagai alat yang luar biasa untuk membangun empati, dan untuk memberikan koherensi pada urutan interaksi.

Ini juga berarti, secara umum, bahwa jika itu membuat cerita yang bagus, itu akan membuat pengalaman yang baik.